En Mercado Libre y Mercado Pago mi rol nunca estuvo limitado a diseñar pantallas. Fue, sobre todo, sostener conversaciones complejas.
Entre personas primero. Entre diseño, producto, desarrollo, legales, compliance, AML y prevención de fraude después.
Trabajaba en Money In, registro y KYC: productos financieros, regulados, para personas y empresas en toda Latinoamérica. Cada decisión tenía que equilibrar necesidades humanas, requerimientos legales, prevención de fraude, objetivos de negocio y viabilidad técnica. Ninguna de esas áreas tenía toda la respuesta. Y ninguna podía decidir sola.
Ahí aprendí que una gran parte del trabajo no se ve: traducir riesgos en decisiones. Traducir regulaciones en experiencias que las personas pudieran entender y usar con confianza.
Cuando legales y diseño no están de acuerdo
Me acuerdo del rediseño del flujo de registro para personas jurídicas. Legales nos marcaba muchas consideraciones que tenían que estar. Desde diseño y producto argumentábamos que eran conceptos técnicos demasiado complejos, y que teníamos que bajar esa barrera: contarlo de otra manera, o en otro lugar. Hubo varias idas y vueltas. Y llegamos a un acuerdo que protegía tanto a los usuarios como a la experiencia.
Ninguna de las dos posiciones estaba equivocada. Lo que destrabó la decisión no fue que una ganara: fue sostener la conversación hasta encontrar una forma que respetara las dos.
Personas primero
Lo escribí en ese orden a propósito: entre personas primero, entre áreas después.
Cuando un equipo no avanza, solemos buscar la causa en el proceso, en la herramienta o en la falta de gente. A veces es eso. Pero muchas veces el problema es una conversación que no está pasando. O que pasa en una sola dirección.
Y una conversación entre áreas no se sostiene si no hay antes un vínculo entre las personas que se sientan a tenerla.
Por eso, antes de cambiar un proceso o sumar una herramienta, vale la pena hacerse una pregunta más simple: ¿esta conversación está pasando? ¿Y con quién?